Очень часто компании слишком поздно осознают необходимость оценки окупаемости. У членов правления могут возникнуть вопросы о стоимости определенных инициатив, а исполнительный директор или руководитель информационной службы могут быть к ним не готовы. Это также чувствуется, когда люди, собравшиеся в коридоре здания компании, обсуждают, как много денег компания «транжирит» на эти компьютерные проекты, в то время как многих служащих приходится увольнять. В понедельник утром на «планерках» в коридорах вскоре после внедрения новой системы ERP говорят: «Мы вложили 13 миллионов долларов неизвестно во что, и куча денег расходуется на высокооплачиваемых консультантов, а новая система работает так же, как старая».

В этот момент специалисты по ИТ и менеджеры, которые инициировали проект, начинают собирать количественные свидетельства отдачи от инвестиций. Для некоторых клиентов компании информационные технологии — это издержки ведения бизнеса, поэтому затраты на технологии похожи на черный ящик. Даже когда люди осознают, что ИТ окупается, возникают разные представления о том, как это должно проявляться. Некоторым нужен более быстрый доступ к информации, другим — модернизация настольных систем, третьи рассчитывают на то, что система не будет зависать во время обработки запроса. Хотя ожидания могут варьироваться от достижимых до совершенно нереалистичных, важно контролировать процесс восприятия новых технологий пользователями. Для формулирования подобных вопросов необходимо провести анализ рентабельности ИТ на основе прибыли от технологий. Информационный отдел должен объединить эти показатели в рамках программы капиталовложений в ИТ, принимая во внимание различные представления.

Очевидно, что оценка и продажа стоимости, созданной с помощью технологий, должна осуществляться в виде дополнительного проекта. Многие организации стакиваются с затруднениями в начале процесса оценки, ведь этот процесс сложен и зависит от различных ситуативных факторов.



Рисунок 9.1 Четырехступенчатая модель ИВАС для осуществления ИТ-инициатив.

На Рисунке 9.1 представлен четырехступенчатый подход к осуществлению оценки окупаемости ИТ, включающий в себя исследование, вовлечение, анализ и связь (ИВАС). Каждая фаза состоит из нескольких этапов, описанных в нижеследующих разделах.

В данной фазе преследуются две цели. Первая из них — развитие основ представлений о том, что нужно оценивать в зависимости от стадии инвестирования компании. Вторая цель — выбор подхода к анализу данных в соответствии с методикой. Капиталовложения в ИТ зависят от характера инвестиции (стратегический или операционный), степени новизны технологии. Эта фаза является реальной проверкой возможностей, создаваемых капиталовложениями в ИТ, и позиций на рынке для использования подобных возможностей. В ходе подобной оценки могут быть использованы две стратегические модели Портера (см. Главу 2).

Определение стадии инвестирования. Примером стадии цикла существования ИТ в организации может служить капиталовложение в инфраструктуру. Есть различия между оценкой инвестиций в инфраструктуру новой организации и модернизацией существующих систем с помощью Web-технологий. Долгосрочная окупаемость затрат в инфраструктуру обычно проявляется посредством других инвестиций в ИТ, поэтому ее определить трудно. Мы располагаем точными данными о результатах функционирования традиционных систем, поэтому их проще оценить. Более того, каждый тип инвестиций влечет за собой различные ожидания со стороны пользователей и оценивается с разных позиций. Определение стадии необходимо, чтобы подобрать корректные критерии оценки окупаемости. Существует несколько подходов для выведения таких критериев на различных этапах осуществления проекта.

Подход и методики планирования. Капиталовложение в модернизацию существующей инфраструктуры можно посчитать, поделив сумму чистой прибыли на настоящий момент на общую сумму инвестированных средств. Например, если осуществляется капиталовложение в модернизацию электронной почты и системы планирования, обычно инвестиция состоит из нескольких этапов, таких как обновление операционной системы, расширение объема памяти и обучение пользователей. ЧПНВ может использоваться для подсчета реальных затрат после завершения процесса внедрения.

Инвестирование в инфраструктуру может быть рискованным. В качестве примера приведем внедрение интегрированной системы ERP производителем лекарственных средств в ходе подготовки к расширению сети аптек. Если не удается обеспечить использование действующей на всем предприятии системы ERP в сети аптек, высокая степень риска сохраняется. Однако у производителя есть иные возможности для сотрудничества с другими сетями магазинов или поставщиками. Одним из способов улучшения работы является система прогнозирования и планирования ERP. Преимущества и недостатки изучаются и используются на каждой стадии инвестирования по мере развития проекта от первого до второго года, от второго до третьего и т.д. путем соотнесения практического осуществления проекта с соответствующей теорией и методикой.

Компания Frito Lay Inc., лидер в области производства пищевых продуктов быстрого приготовления, внедрила систему карманных компьютеров, которые на первоначальном этапе позволяли персоналу избежать бумажной работы и тем самым экономить несколько часов в неделю. Однако по мере развития системы стали очевидными другие преимущества продолжения инвестиций, и компания начала использовать информацию о ежедневных продажах для планирования производства, прогнозирования продаж, отслеживания результатов рекламных компаний и, в конечном счете, для планирования развития организации.

В обоих случаях подход реального выбора подходит для определения будущих рисков и возможностей при различных сценариях инвестирования.

Вовлечение персонала. Эта фаза направлена на организационные аспекты окупаемости ИТ. Есть мнение, что в большинстве случаев неудачи ИТ носят не технический, а управленческий характер.

Часто отсутствие успехов связано с обидами со стороны людей, которых или не проконсультировали перед началом, или не попросили высказать свое мнение относительно продолжения работы. Существует тенденция противиться или препятствовать инициативам, которые не были соответствующим образом подготовлены на уровне неформального общения. Во-вторых, практическим основанием для вовлечения является определение критериев оценки и использования прибыли компанией, ведь именно пользователи будут вносить изменения, вызванные анализом окупаемости ИТ.

Обеспечение вовлечения потребителей. Если мы планируем оценить рыночную стоимость капиталовложений в ИТ, важно обеспечить участие бизнесменов в определении объекта оценки. Джим Элерт, руководитель информационной службы Trinity Health, считает, что «ИТ должны быть приведены в соответствие с общим подходом компании к вопросу о том, что составляет стоимость и как ее можно оценить». В этом случае есть возможность обнаружить недостатки в процессе оценки окупаемости ИТ, особенно если результаты не оправдывают ожиданий потребителей. Потребители также являются источником данных эффективности функционирования, необходимых для осуществления анализа. Хотя информация о расходах доступна для бухгалтерии, показатели эффективности функционирования обычно находятся в операционной документации, доступной потребителям. Без их содействия определение соответствующих показателей и создание экономической модели будет затруднено.

Определение материальных и нематериальных показателей. Критерии оценки в этом пункте могут быть весьма простыми, например время, затраченное на предоставление клиенту услуг в ответ на телефонный звонок или на выполнение заказа. Однако нематериальные показатели бывает сложно проанализировать. Например, трудно оценить увеличение рыночной доли, сокращение количества жалоб потребителей или отказов от услуг. В определенных обстоятельствах увеличение сегмента рынка может означать, что компания приобретает клиентов, которые не нужны ее конкурентам. Сокращение числа жалоб может означать, что недовольные клиенты не жалуются, потому что предпочитают просто уйти. Аналогично сокращение числа отказов может означать, что проходит большее количество бракованных частей. При участии потребителей можно выбрать и согласовать подходящие показатели для выполнения соответствующего анализа.

Обоснование проекта оценки окупаемости ИТ. Одним из самых сложных вопросов является необходимость доказать организации, что затраты времени и средств компании на проведение анализа оправданы. Обеспокоенные служащие задают нам различные вопросы о целях определения рентабельности технологий. Их волнение связано с тем, что возникает подозрение, что оценка окупаемости на самом деле направлена на проверку продуктивности отделов фирмы. Подобное беспокойство принимает форму слухов, что структурное подразделение компании будет закрыто, если не будет подтверждена окупаемость ИТ. На другом конце спектра мнений находится утверждение, что «финансовое положение компании хорошее, значит, мы все делаем правильно. Зачем тратить время на оценку окупаемости ИТ?»

В некоторых случаях этот вопрос вполне уместен. Зачем отрывать ресурсы от производства, если все идет нормально? Хорошо известно, что любая попытка оценки, особенно оценки эффективности работы, может вывести систему из состояния равновесия. Следовательно, необходимо убедить всю организацию в значимости оценки окупаемости ИТ. Области оценки должны быть четко очерчены, критерии согласованы, а действия, вызванные ее результатами, должны быть осознанными. Руководство должно четко обозначить то, как предпринимаемые действия скажутся на улучшении работы организации, то есть на условиях труда, повышении конкурентоспособности, продолжении инвестиций или реорганизации процессов. В ряде случаев обоснование проекта не вызывает затруднений, когда нужно предоставить отчет об окупаемости ИТ в государственное или торговое агентство.

Обоснование проекта оценки рентабельности ИТ проще осуществить, когда компания ощущает некоторые опасные «симптомы», например общее недовольство информационными системами, угроза потери рыночной доли, жалобы клиентов или сложности при выборе между инвестированием в информационные технологии и другими инициативами. Связь оценки окупаемости с этими проблемами может помочь служащим понять смысл проекта и принимать в нем активное участие.

На этом этапе данные собираются, анализируются и обобщаются для того, чтобы стали возможными целенаправленные действия. Отметим, что анализ является третьей фазой процесса оценки окупаемости ИТ. Мы заостряем внимание на этом факте, потому что часто анализ начинается непосредственно со сбора данных, минуя фазы исследования и вовлечения. Мы описываем модели обоснования технологии во второй части книги не случайно. Фазе анализа предшествует серьезная подготовка, в результате чего добываются точные данные, которые потребители принимают и берут за основу в своей деятельности. Именно к такому соответствию между подходом к оценке и целями организации следует стремиться.

Проведение анализа. Необходимо выбрать одну или несколько методик, описанных ранее в данной книге, которые будут соответствовать целям потребителей. Выбор инструмента анализа зависит также от степени доступности данных. Важнейшими вопросами, которые должны быть рассмотрены, являются: эффект запаздывания, переменные контроля и фактор согласования.

Нехватка продольных данных была главным недостатком исследований в области окупаемости ИТ в прошлом. Продольные данные по аналогичным показателям за разные периоды позволяют учитывать эффект запаздывания окупаемости ИТ. Компания может ожидать прибыли от инвестиций в ИТ через один или два квартала после их осуществления.

Обособление влияния технологии среди других факторов, определяющих финансовый успех, затрудняет проведение анализа и вызывает недоверие со стороны потребителей. Эффективность функционирования компании может отчасти определяться спадом или подъемом экономики, повышением цен на сырье или реорганизацией бизнес-процессов. Для учета влияния этих сложных факторов при анализе необходимо собирать дополнительные данные, связанные с гипотетическими факторами, которые включаются в анализ в виде переменных контроля. Подобные факторы должны быть определены в фазе вовлечения в ходе работы с потребителями. С помощью анализа регрессии можно определить эффект взаимодействия в процессе обособления воздействия информационных технологий. В ходе последних исследований был проведен сравнительный анализ последствий инвестиций в ИТ в сочетании с инициативами реорганизации бизнес-процессов, также известного как эффект взаимодействия. В результате исследований выяснилось, что хотя существуют доказательства рентабельности ИТ, прибыль бывает выше при комбинировании инвестиций с реорганизацией бизнес-процессов.

В разделе, посвященном ЧПНВ, мы упоминали, что значение инвестиций в текущий момент и в более поздний момент различается благодаря временной ценности денег. Аналогично роль технологии изменяется с течением времени. Согласно закону Мура, в течение двух лет производительность аппаратного обеспечения может удвоиться при неизменной цене или стоить в два раза меньше при неизменной производительности. Следовательно, в ходе анализа нужно использовать фактор согласования для дисконтирования инвестиций в будущем с целью проведения равноценного сравнения.

Обработка данных о составляющих. Результаты статистического анализа будут бессмысленными, если их не перевести в понятия бизнеса. Уравнение регрессии с набором коэффициентов разочаровало многих потребителей, считавших, что комплексный анализ оторван от практики. Результаты анализа были общеизвестны, поэтому было трудно обосновать необходимость проведения анализа. В реальных условиях консалтинговая компания несет ответственность за проведение анализа окупаемости системы и определения уровня удовлетворенности потребителя. Результаты исследования должны быть переведены в понятия бизнеса. После представления результатов статистического анализа реакция потребителей изменилась. В ходе дальнейшего изучения были определены интересные факторы, определяющие удовлетворенность потребителей, а также потенциальное влияние системы на работу организации. Это стало возможным только потому, что консультанты выявили значимые для конечного потребителя показатели. Как видно из Рисунка 9.1, мы рекомендуем установить обратную связь с предыдущей фазой, чтобы клиенты могли помочь определить рыночную стоимость анализа и произвести обработку значимых результатов.

Обычно результаты анализа сначала предъявляются тем, кто финансировал оценку окупаемости ИТ, в виде отчета, а затем распространяются среди общей массы конечных потребителей (см. ниже). Обычно спонсоров интересует взаимосвязь между капиталовложениями в технологии и получаемой прибылью. В ходе обработки данных необходимо решить следующие вопросы:

1. Окупаются ли инвестиции в ИТ?
2. Если да, то в какой степени? Если нет, то почему?
3. Какое увеличение выручки или прибыли приходится на единицу вложенного капитала, например в случае с ERP-системой?
4. Приносят ли одни инвестиции больше прибыли, чем другие? По каким причинам?
5. Какие факторы способствуют или препятствуют окупаемости?
6. Рекомендуется ли продолжение капиталовложений? Точный анализ и обработка данных при решении этих вопросов поможет получить одобрение для продолжения проекта.